Kunde droht mit Auftrag!

Die Kundenbeziehung ist eine schöne, manchmal auch schwierige aber sicher spezielle Beziehung für Dienstleister – im Idealfall so eine Mischung aus Euphorie, spannenden Aufgaben, Loyalität, Ehrgeiz und partnerschaftlichen Erfolg – die, wir kennen es alle, von einem Augenblick zum anderen eisig werden kann und teils den Adrenalinspiegel in die Höhe schnellen lässt.

Oft scheitern Kundenbeziehungen an den unterschiedlichen Erwartungshaltungen beider Parteien. Besondere Schwierigkeiten treten gleich zu Beginn der Beziehung zutage. Der neue Kunde hat da so eine Idee – aber keine richtige Vorstellung. Er bräuchte da eine Beratung. Nach dem ersten Termin wird oft klar: Eigentlich weiß der Kunde gar nicht so recht, was er benötigt, möchte aber schon mal einen Preis wissen und am Besten soll eigentlich schon alles erledigt sein.

Der initiale Aufwand eines professionellen Angebots bei komplexeren, oft sehr individuellen Dienstleistungen, ist derart hoch, dass er sich je nach Kenntnisstand der Kunden für den Dienstleister überhaupt nicht rechnen kann.

Dem Kunden zu erklären, was man für ihn tun kann; zu verstehen, was sein Anliegen ist; zu skizzieren und teils auch schon zu konzeptionieren, wie eine sinnvolle Lösung aussehen könnte – und dann noch ein halbwegs stimmiges Angebot daraus zu erstellen, welches wiederum die Grundlage für nächste Anpassungswünsche ist, stellt nicht nur einen immensen Kraftakt dar, sondern erfordert auch reichlich Expertise und Beratungsgeschick.

Nicht selten reden wir hier von mehreren Stunden bis zu einigen Tagen Vorarbeit ohne Bezahlung; meist mit mittelmäßigen Erfolgsaussichten, den oft gar nicht mal so großen Auftrag dann auch wirklich zu bekommen.

Der Großteil dieses initialen Beratungsaufwandes setzt sich aus folgenden Aspekten zusammen:

• Erklärung und Darstellung der eigenen Dienstleistungen im Gesamten.
• Erklärung und Darstellung der Dienstleistungen in Bezug auf ein Projekt.
• Entwicklung einer Vorstellung dessen, was der Kunde beabsichtigt.
• Lösungsvorschläge in Form von Dienstleistungen und/oder Produkten und Abstimmung mit dem Kunden.
• Preise für komplexe Dienstleistungen mit vielen Faktoren berechnen.
• Relation der einzelnen Preispunkte dem Kunden verständlich machen.

Die Erwartungshaltung vieler Kunden, was an Beratung vor einem Auftrag alles zu leisten sei, wird zuweilen immer abenteuerlicher und so haben auch wir uns in vielen Jahren der Selbstständigkeit gefragt, ob es eine Möglichkeit gibt, diesen Kreislauf nicht immer und immer wieder zu durchlaufen und unsere Zeit lieber in sinnvolle Projekte zu investieren.

Aber wie soll das gehen? Gibt es dafür eine einfache Lösung?